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2月1日清晨，占艺芸坐上了去往北京的高铁。就在几天前，占艺芸的支气管炎再次发作，但为了能够如期开工，这个97年的江西姑娘还是按照原计划，只身一人奔赴1400公里以外的工作地。 除了占艺芸，自如业务经理刘东海和张传芳等众多一线服务者也都提早返回了北京。他们比较担忧的是，如果自己负责的区域有早回去的自如客，遇到困难肯定需要有人帮忙解决。 截至目前，自如有150万在住租客，租客返程带来的防疫压力，加上各类突发状况带来的应急需求，考验着这支年轻的团队。 零下10度 冒雪为300余名租户送出入证 占艺芸是北京海淀区一位自如管家，目前服务200多位在租自如客。疫情开始，自如推行了在线问卷、建立租客风险等级、追踪回访等举措，帮助租客顺利安全返程。为了确保这些措施的落地，占艺芸持续收集租客信息，以便办理出入证。 疫情发生后，出入证是顺利通行小区的身份卡。由于租户返程时间比较分散，占艺芸要把300多张出入证及时送到租客手中。2月初北京小幅降雪，气温骤降到零下10度。占艺芸上午在外面站了三个小时，草草吃了午饭继续等小区租客。 工作计划实施起来困难重重，本想在一天内完成发证，但冒雪奔忙了一天的占艺芸发现，这根本不现实。300多个出入证，占艺芸要逐一进行核实、登记。为了方便租户就近领取，占艺芸还设了两个领证点，“有一次租户发现我不在，直接在电话里把我骂了一顿，其实当时我去另一个点发证了，真是忙晕了。” 分身乏术的艺芸叫来“徒弟”遆园园帮忙。 徒弟”也是一名自如“95后”管家，因徒弟爸爸妈妈担心孩子在外一天太危险，除了统一配备的口罩和手套，徒弟还“被迫”戴上了一顶粉色头盔，将自己包了个严严实实。这个在平时略带搞笑意味的装扮，在疫情期间却显得格外慎重。疫情以来，像占艺芸和“徒弟”一样的自如一线服务者听到最多的要求就是“注意防护，安全是第一位的”。 在每日例会的重点提示和安全手册的多次强调下，占艺芸和身边的管家们都明白，面对疫情，对自己负责就是对客户负责。 “疫情期间我们只有特殊情况下才会与客户面对面，而且一定会戴好口罩、手套、鞋套。”占艺芸说，“我挺怀念和客户当面沟通的感觉，疫情过去后我要好好珍惜这种机会!” 除了送出入证，各类突发的问题也考验着占艺芸的服务能力。晚上10点40，刚下班的占艺芸接到了客户的电话，说密码锁坏了，进不了门。占艺芸立即联系客服报修，客服反馈说附近没有家修的师傅，只能等到明天。 “外援”找不到，占艺芸试着自己解决问题，和客户视频通话中试了多种方式终于借到充电宝给锁充电，门被顺利打开。“第二天又找到客服报修，安排了师傅上门检查无误才放心。”占艺芸说。 服务在一线，夫妻携手抗疫 今年以为疫情原因，租客回来的比较早。大年初五，自如经理刘东海回到了北京。 92年的刘东海和妻子都是自如经理，两人的孩子刚刚6个月大，岳父在北京帮忙带看。疫情期间，刘东海异常忙碌，妻子也奔波在安置租户的一线，夫妻二人只有下班回家才能说上几句话，陪孩子的时间更是屈指可数。虽然长辈对此表示理解，但刘东海依旧觉得过意不去——自己是家里的顶梁柱，如今已经好几天都顾不上分担家务了，甚至忘了给远在黑龙江的父母报平安。 刘东海介绍说，为了更好的配合防疫工作，他所在的自如大兴工作站紧急采购了100斤消毒水和200多双手套等防护用品，主动送到了居委会。刘东海还和同事们组成了服务队在小区门口站岗，帮助社区工作人员进行测量体温、检查出入证等工作，并帮助有需求的居民采购物资。“有的居民年纪大了，腿脚不便，我们就顺手帮忙送一下。”刘东海说。 受疫情影响，2月份很多房源的保洁服务无法提供，用户找到刘东海就服务费讨要说法，有的人情绪还很激动。面对质疑，刘东海逐一安抚用户情绪，不断进行沟通。2月24日，自如宣布为除武汉外全国八城全部租客减免2月50%的服务费(武汉租客按此前专享措施执行)，刘东海在第一时间告知了用户，将这件事算完满的解决。 “疫情不退，我们不撤” 提醒同事测温并进行健康打卡是张传芳每天开工的第一件事，“人安全才上岗，防护好再开工，0接触更放心”， 最新升级的服务标准张传芳记得很认真。 2012年，22岁的张传芳就加入了自如。从当时一名普通的服务者到今天的业务经理。多年的一线服务经验让张传芳得以从容的应对各类需求，但偶尔管理的地区也会有“情况“。在最初收集租返程信息时，部分对此有疑虑的用户拒绝填报，甚至有人故意填写虚假信息。张传芳发现小区有租客提交体温过高，赶紧上门核实，看租客身体状态如何、具体是什么情况，并准备安置方案。后来查实原来是租客不满提交个人信息，心中有气故意谎报。 “见面三分情，真正的关心每个人的情况，当面解释之后，大部分人还是愿意配合的。疫情期间大家心情难免烦躁，我们能理解。” 张传芳会有“紧张”的时候：她的孩子只有两岁，“小孩子抵抗力弱，我每天在外面跑，全家都有点紧张。我随身带着消毒液喷壶，进家门之前给自己喷一下，在走廊里待十多分钟等消毒水的味儿散了才敢进门”。 战“疫”继续，张传芳和同事们仍奔波在服务第一线。2月29日，张传芳在工作间隙将自己和同事们进社区做志愿援助的照片发在了朋友圈，并写道：“自如人主动担负责任，我们是这条街最靓的仔，疫情不退，我们不撤”。 据了解，目前自如一线服务者团队平均年龄为25岁，在这场战“疫”中，”90后”更是成为自如一线服务的中流砥柱。面对疫情，许多像占艺芸、刘东海和张传芳一样的年轻自如人帮用户解决了各种问题，提供了安全、安心的租住体验。 另据了解，目前，自如全国租客陆续返回，近一万名租客获得妥善安置;已为近9000位新签租客减免押金近2700万元;为近7000位租客提供了短期续约一个月优惠补贴和退租便利。 疫情当前，大家都要照顾好自己、保护好自己， 静待春天来到，摘下口罩，看见彼此的微笑。 |
